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カスタマーハラスメントに対する宇和島市基本方針

印刷用ページを表示する記事ID：0135054 更新日：2026年10月1日更新

カスタマーハラスメントに対する宇和島市基本方針

　宇和島市では、職員がいきいきと働くことができる環境を整え、市民の皆さまに質の高い行政サービスを提供できるよう、基本的な考え方や対応を定めた「カスタマーハラスメントに対する宇和島市基本方針」を策定しました。

基本的な考え方

　職員は、市民等の市政運営に対する意見や要望等の重要性を十分に理解し、誠実にその内容を受け止め、より質の高い行政サービスの提供や福祉増進を図るため、丁寧かつ真摯に対応します。
　しかしながら、その過程において、不当要求等のカスタマーハラスメントに該当する行為がある場合には、職員の人格が傷つけられ、職場環境の悪化や業務の支障につながる恐れが生じます。
　宇和島市では、職員がいきいきと働けることがより良い行政サービスの提供につながるという考えのもと、カスタマーハラスメントに対して組織として毅然とした対応を行います。

カスタマーハラスメントの定義

　市民等からの言動などのうち、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えた要求により、職場環境が害され、職員が働く上で看過できない程度の支障が生じることを指します。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

・長時間にわたる拘束、執拗な意見
・長時間の電話、度重なる電話
・暴力、暴言
・脅迫的または反社会的な言動
・職員、窓口または執務室内の無断撮影、録音
・正当な理由の無い過度の要求
・職員個人への誹謗中傷、プライバシー侵害
・特定の職員へのつきまとい

※上記は例示であり、これに限定されるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

　カスタマーハラスメントと認められる行為があった場合は、すみやかに対応を終了し退去を求めるなど、以下のとおり対応します。
（１）長時間の拘束を繰り返す行為者に対して
　　・面談、電話対応の時間は、原則として30分以内とし、それを超える場合は、対応を終了します。
（２）威圧的な言動・過度な要求をする者に対する面談場所、録音の実施
　　・面談は、原則として庁舎等で行います。
　　・面談は、複数の職員で対応し、面談の開始から終了まで録音します。
（３）ＳＮＳへの投稿等、嫌がらせと認められる録音や撮影について
　　・公務上支障がないものを除き、原則として庁舎における撮影、録音その他これらに類する行為は禁止します。
　　・職員を誹謗中傷するＳＮＳへの投稿等、嫌がらせと認められる投稿が判明した場合は、警察へ通報します。
（４）職員の安全確保について
　　・行為者から危害が加えられないよう一定の距離を保つなど、対応する職員の安全確保を優先します。
　　・危害が加えられる恐れがある場合には、直ちに警察へ通報します。